En las dos sesiones de experto en las que Álvaro Olmo ha hablado sobre la estrategia, hay algo que en todo momento ha estado presente: la Atención al cliente. Para este docente de #SevillaCompite, el trato con el consumidor resulta fundamental a la hora de asentar una marca en internet, incluyendo, por supuesto, a los medios sociales. Según el trato que el cliente reciba por parte de la persona que gestiona este aspecto, la marca se verá de una manera u otra de cara a los seguidores de la misma.
Justo cuando se estaba desarrollando una de las sesiones tuvo lugar un par de ejemplos, totalmente dispares, de cómo se puede llevar a cabo un plan de crisis.
Se nos pueden presentar crisis de dos tipos:
– Problemas que surgen en el offline (fuera de la red) y tienen una repercusión en el online.
– Problemas que surgen directamente en el online.
Para darle una solución lo más rápida y eficaz posible hay que seguir tres claras directrices:
· Monitorización constante. Identificar problemas para tener siempre soluciones previstas.
· Cercar el problema, no olvidándolo para poder dar una solución final.
· Ser eficaces, amables y empáticos.
Tras ver estos puntos básicos, os dejo un par de ejemplos de dos maneras distintas de tratar una crisis en la red. En un principio, un consumidor no especializado no sabe diferenciar exactamente entre Renfe y Adif; conoce que tienen que ver con los trenes, ir más allá. Por tanto, a la hora de un percance que no tenga que ver exclusivamente con la venta de billetes, puede que no sepa a quién dirigirse en un principio a la hora de afrontar un problema.
En cuanto lees por primera vez la respuesta, se ve que el CM de Renfe no ha sabido empatizar con quien escribió el primer tuit, que data de las 9:35 (por lo que se entiende que estaría usando este tipo de transporte para ir a trabajar y que el percance le haría llegar tarde). Además, a pesar de que las formas de Roberto, el primer usuario, no fueran las mejores, el CM no controla para nada la situación y le responde con sus palabras. Un único caso podría ser salvable, y es que el Social Media de Renfe hubiera entrecomillado las palabras que reproduce del cliente. De todas formas, tampoco es considerada la mejor opción. Por último, no ha sabido entender que el cliente ignore de quién es la responsabilidad, algo que se desprende en el tono de la segunda parte de la contestación.
De este modo, Sara, que es la que nombró la cuenta de Renfe en Twitter, respondió esto:
No se puso a la altura del CM de Renfe y, además, mostró parte del desconocimiento del mismo en la materia.
Adif, que también fue involucrada con una mención por parte de un usuario, tuvo una respuesta totalmente diferente.
Muy educada, en la que invita a la cliente a la colaboración activa para ofrecer soluciones por parte de su empresa. Después de este buen trato, Sara contestó con lo siguiente:
Sólo por la reacción, en los dos casos, de la usuaria podemos comprobar el trato que más le ha satisfecho.
Finalmente, la respuesta del CM de Renfe ha tenido más notoriedad que la del CM de Adif. Sin embargo, la imagen del primero ha quedado ciertamente afectada. Dos sectores relacionados, dos tratos distintos.
Javi M. Zapata 
Qué bueno Javi. Me ha gustado un montón.
Rosa Elena Espinosa Rodríguez
Muchas gracias Rosa! Sobre todo por haberte pasado y leer. Me alegro de que te haya gustado 🙂
Javi, eres un crack este es uno de los blogs con mejor contenido. Enhorabuena!!!
¡Muchísimas gracias, Fernando! Considero mucho estas palabras viniendo de alguien tan grande y me animan a seguir trabajando duro 🙂