Gestión de crisis real

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Si precisamente ayer hablaba en un post sobre cómo se puede gestionar una crisis, hoy me ha tocado a mí lidiar con una. Eso sí, a menor escala y con otra repercusión distinta.

A raíz de una de las ponencias en el #eRoadshows14 que ha tenido lugar en la mañana de hoy la Escuela de Negocios Cámara de Sevilla, en el Campus EUSA, transmití por Twitter una opinión. Luz Núñez, digital strategic de Territorio creativo, situó a las personas, en el Social Business, como centro de toda tu actividad como marca. Lo que me hizo llegar a esta conclusión:

Hasta ahí, pensaba que se había entendido lo que quería transmitir, pero, siguiendo el hashtag del evento, comprobé que no.

En internet, no se cumple esa especie de dicho popular que dice “soy responsable de lo que digo, no de lo que entiendas”. Reflejo esto, sobre todo, porque una descontextualización puede tener graves consecuencias para quien haya iniciado esa conversación. Por lo que, en este caso, hay que intentar atajar lo que ello ha generado; ya que la persona que se ha hecho eco tiene influencia y autoridad respecto al tema que se estaba tratando, pudiendo haberse magnificado sobremanera.

Por tanto, tras comprobar en un primer momento que podría haberlo expresado de una forma más clara, es decir, dándole otra vuelta al tuit, quise abarcar esta pequeña crisis.

En primer lugar, cuando te aluden ya no puedes hacer como si nada hubiera pasado. De otro modo, ya no puedes borrar el ‘comentario de la polémica’. Si ves que la otra persona no lo ha entendido, debes intentar explicarle lo que has querido decir. Debatiendo, siempre con respeto, e intercambiando opiniones, llegando a una conclusión final que pueda satisfacer a ambos.

En este punto, podría estar todo atajado, pero no. De nuevo, la monitorización resulta clave. En Facebook también había otro comentario al respecto (en esta ocasión ha resultado más fácil verlo, ya que estaba en tu propia comunidad -el grupo de #SevillaCompite en este caso-).

Llegados a este punto, y aprovechando el caso, he preferido hacer de la experiencia vivida la entrada de hoy, explicándome en mi blog personal. Me explico:

No he querido decir en ningún momento que el hecho de que las personas sean activas en los Social Media suponga una amenaza para quien quiere venderse a través de internet. Por supuesto, no estoy promoviendo ningún tipo de censura, ni tampoco decir que la naturaleza de una persona supone peligro alguno. Es decir, que no creo que nadie se vaya a plantear hundir una marca por el mero hecho de hacer daño.

Lo que sí quería que se entendiera es que, a mi parecer, ahora las marcas consideran a las personas el centro de su actividad porque conocen el potencial que tienen y los que les puede ayudar. Antes, cuando tenían una incidencia menos activa y no tan directa, se les descuidaba más.

Afortunadamente, para mí, la descontextualización de una frase, que podría haber expresado mejor, no ha ido a más, habéis sido buenos y no me han llovido los palos :-). Por otra parte, me alegro de que esta situación haya servido para el aprendizaje continuo y diario que estamos desarrollando en #SevillaCompite; además de que haya generado un debate de buena mañana.

Por último, agradezco a quienes me han apoyado porque entendieron el sentido de la frase. Y agradezco también a quienes no, porque gracias a eso he podido comprobar que las frases categóricas no son de lo más recomendable si se habla de una circunstancia en particular que tiene distintas aristas. También he visto lo aplicable que es la teoría que estamos recibiendo en estas clases de experto en Social Media. 😉

@JaviMZapata

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3 comentarios en “Gestión de crisis real

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